Process Mining
ZLM
ZLM voert analyse- en verbetertraject uit met Process Mining
ZLM Verzekeringen richt zich op inwoners van Noord-Brabant en Zeeland met goede en voordelige verzekeringen. Als regionale en onderlinge verzekeraar biedt ZLM lage premies en is persoonlijk contact tussen verzekerden en de medewerkers een groot onderdeel van het onderscheidende vermogen. De focus is kwaliteit en klanttevredenheid en de organisatie heeft geen financiële doelstellingen. Bij schade zorgt ZLM voor een snelle en persoonlijke afhandeling. Ondanks dat ZLM beschikt over een online kanaal voor haar klanten onderscheidt de verzekeraar zich met persoonlijke dienstverlening. Al jaren heeft ZLM de hoogste klanttevredenheid van alle verzekeraars in Nederland!
“Digitale dienstverlening met dezelfde onderscheidende klanttevredenheid”
Kenmerken ZLM
250.000 klanten
8,4 klanttevredenheid
€120.000.000 premie inkomsten
8,3 medewerkerstevredenheid
De uitdaging: digitale transformatie
ZLM ziet een verschuiving in de behoefte van haar klanten. Ondanks het onderscheidend vermogen met de uitstekende persoonlijke telefonische dienstverlening zijn er steeds meer klanten die digitaal willen communiceren. Het streven van ZLM is om een volledige digitale dienstverlening in te richten met dezelfde klanttevredenheid. Daarnaast zijn er ook intern mogelijkheden om de digitalisering en ondersteuning van de IT-systemen te verbeteren.
Ben je benieuwd naar onze andere klantcases?
Onze aanpak bij ZLM
Voor ZLM heeft MonkeyMining een analyse- en verbetertraject uitgevoerd. De start was het scopen van de opdracht, identificeren van de belangrijkste digitaliseringsvraagstukken en het in kaart brengen van huidige en toekomstige knelpunten. Naast processen die direct impact hebben op de klant, zoals het afhandelen van een schade melding of het jaarlijks verzorgen van de prolongaties, hebben we gekeken naar processen intern bij ZLM zoals de overdracht van werkzaamheden tussen afdelingen.
Op basis daarvan zijn er discovery sessies met de betrokkenen uitgevoerd waarin de benodigde data en inzichten zijn verzameld over de huidige processen. In een drietal analyse workshops zijn we door de volgende fases gelopen:
- process discovery; hoe loopt het proces?
- process conformance; voldoet het proces aan de verwachtingen van klant, medewerker en organisatie?
- process improvement; welke verbeteringen zijn er mogelijk?
“Het inzicht van Customer Journeys is bepalende geweest voor vormgeven van de digitale klantreis”
De resultaten
De belangrijkste resultaten gedurende dit traject waren:
- Inzicht in de huidige processen, knelpunten en verbetermogelijkheden op basis waarvan we processen kunnen herontwerpen, versnellen, effectiever en efficiënter kunnen maken;
- Inzicht in de positieve effecten van de verbeteringen voor klanten, medewerkers en kosten;
- Inzicht in knelpunten en verbeterpotentieel, maar ook zicht op problemen met data kwaliteit en IT ondersteuning;
- Betere afstemming en verdeling van werkzaamheden tussen de afdelingen waardoor processen nog sneller en beter worden uitgevoerd;
- Door het delen van de best practices van de verschillende afdelingen wordt het proces efficiënter en de doorlooptijd korter;
- Onderbouwen van business case voor verbeteringen; ten behoeve van besluitvorming.
“Naast de input en impact voor de digitale transformatie heeft het traject veel verbeteringen en quick wins opgeleverd”