Process Mining
GBTwente
Process Mining verbetert dienstverlening Gemeentelijk Belastingkantoor Twente
Kenmerken Gemeentelijk Belastingskantoor Twente
> 100 medewerkers
Jaarlijks meer dan 300.000 aanslagen
Samenwerkingsorganisatie van 10 gemeenten
Verbetering van dienstverlening
Topsport cultuur
Medeverantwoordelijk voor het innovatieve, moderne en dynamische karakter van het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente zijn Ron Tijink, adjunct-directeur en Bart Lassche, tactisch manager. Beiden hebben een enorme drive om te verbeteren door innovatie.
Wij hebben jonge mensen in dienst, die zich durven uit te spreken op het moment dat ze zaken constateren die beter kunnen.
Binnen de organisatie wordt in teamverband continu gewerkt met data en processen. Dit dynamische team bestaat uit mensen met een flinke dosis gedrevenheid. Bart Lassche: “Wij hebben jonge mensen in dienst, die zich durven uitspreken op het moment dat ze zaken constateren die beter kunnen. Ron Tijink en ikzelf zien het als onze taak om ze hierbij te faciliteren en motiveren om uiteindelijk een optimale prestatie te kunnen leveren. Deze cultuur is mede geschoold op de topsport mentaliteit van Jacco Verhaeren, waarbij wij als coaches alles in dienst stellen om het maximale rendement te halen uit het individu om met succes toe te werken naar het bereiken van gezamenlijke doelen.”
Process Mining bij Gemeentelijk Belastingkantoor Twente
Voor het verbeteren en optimaliseren van bestaande processen en procedures, heeft het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente haar weg gevonden naar Process Mining. Voor het implementatietraject hebben zij gekozen voor MonkeyMining. Met behulp van de Process Mining software, MonkeyMiner, kunnen de feitelijke processen in kaart worden gebracht en geanalyseerd aan de hand van bestaande en continu gegeneerde ‘event logs’ door de diverse IT systemen van het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente.
De MonkeyMining werkwijze
Op advies van MonkeyMining hebben we besloten om, voorafgaand aan een volledige implementatie van Process Mining binnen onze organisatie, eerst een proof-of-concept te starten. Op deze manier kunnen we met een beperkte scope met eigen ogen de resultaten ervaren van Process Mining. Met deze resultaten zijn wij vervolgens in staat om binnen de organisatie meer draagvlak te creëren onder collega’s en stakeholders. De MonkeyMining proof of concept laat zien waar de kracht van Process Mining ligt en na afloop heb je direct concrete resultaten.
Voorafgaand aan een volledige implementatie van Process Mining starten we eerst met een proof-of-concept om met eigen ogen de resultaten ervaren.
Starten met Process Mining begint met de inventarisatie van de benodigde data, de verschillende bronnen en de kwaliteit van de data. Als uit deze data-discovery sessie blijkt dat de beschikbare data voldoet aan de gewenste hoeveelheid en kwaliteit, dan kan er direct (met de proof-of-concept) gestart worden met de juiste data. Als de dataset nog niet volledig geschikt is, dan zal dit waar nodig worden aangepast. Bart: “Het verzamelen van de juiste data vraagt de nodige aandacht en creativiteit. Het voordeel van Process Mining is dat er veel minder data nodig is, dan we vooraf hadden gedacht. En in de praktijk bleek er veel meer data voorhanden, dan we vooraf hadden verwacht.
Customer journey analyseren, evalueren en verbeteren
op basis van data uit event-logs
Als moderne dienstverlener met oog voor de klant is het voor het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente essentieel om zich te onderscheiden in de dienstverlening die klanten raakt. Daarom is begonnen met het analyseren van datasets uit event logs in relatie tot de customer journey.
Als scope voor de proof-of-concept hebben we gekozen voor het in kaart brengen van de daadwerkelijke processen als het gaat om onze doorlooptijd bij het behandelen van bezwaren.
“Als scope voor de proof-of-concept hebben we gekozen voor het in kaart brengen van de daadwerkelijke processen als het gaat om onze doorlooptijd bij het behandelen van bezwaren”, stelt Bart Lassche. “Waar we bijvoorbeeld nu een reactietijd van 5 weken noemen in onze communicatie, willen we graag onderzoeken hoe we deze reactietijd significant kunnen terugbrengen. Wij hebben in de praktijk geconstateerd dat bij een te lange wachttijd, de druk op onze dienstverlening toeneemt en we veelvuldig vragen van klanten krijgen, waarop we helaas niet altijd antwoord kunnen geven. Door onze reactietijd voor het in behandeling nemen van bezwaren aanzienlijk te verkorten en daarover transparant te communiceren, kunnen we beter voldoen aan de verwachtingen van onze klanten.”
De proof-of-concept heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het draagvlak, niet alleen voor Process Mining maar ook voor onze bredere ambities op het gebied van data.
Met deze concrete verbeteringen van het bezwaarproces heeft de proof-of-concept de toegevoegde waarde voor Gemeentelijk Belastingkantoor aangetoond. “Het is leuk om te zien dat naast de waarde voor de organisatie en onze klanten ook een aantal van de meer sceptische collega’s enthousiast zijn geworden. De proof-of-concept heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het draagvlak, niet alleen voor process mining maar ook voor onze bredere ambities op het gebied van data.”, aldus Bart Lassche.
Toekomst van Process Mining
Process Mining zal worden ingezet om de vernieuwingen op het gebied van IT en verdere digitalisering te ondersteunen. Het geeft ons inzicht waar digitalisering de meeste toegevoegde waarde heeft en zicht op de effectiviteit van onze IT.
Ron Tijink: “In de komende periode zal Process Mining verder worden ingebed in de organisatie zodat managers nog beter grip houden op onze processen en we de dienstverlening kunnen blijven verbeteren. Daarnaast zal Process Mining worden ingezet om de vernieuwingen op het gebied van IT en verdere digitalisering te ondersteunen. Het geeft ons inzicht waar digitalisering de meeste toegevoegde waarde heeft en zicht op de effectiviteit van onze IT.