Om meer waarde te halen uit IT is het noodzakelijk om continu op zoek te gaan naar verbetermogelijkheden. In de praktijk zien we vaak dat er aandacht is voor de problemen in de IT maar dat onderzoek naar processen die hierbij horen onderbelicht blijft. Pas als de problemen in een proces evident zijn wordt er naar gekeken. Daardoor mis je mogelijkheden om IT nog beter in te richten en processen nog beter te laten lopen. Ook haal je niet het maximale rendement uit jouw investering in de IT.

Process Mining is de beste manier om problemen in processen en IT te ontdekken. In dit blog besteden we aandacht aan de gemiste kansen voor de IT die we in de praktijk vaak tegen komen.

Kenniswerkers

Tegenwoordig worden kenniswerkers steeds meer ondersteund met data analyse. Daarbij wordt data verwerkt tot informatie op basis waarvan de kenniswerkers hun werk doen. Veelal worden daarbij grote hoeveelheden data vanuit de eigen organisatie en externe bronnen gecombineerd. De IT systemen die daarbij gebruikt worden zijn uitstekend geschikt voor Process Mining. Daarmee krijg je inzicht in de manier waarop de systemen werken. Op basis van dit inzicht kun je de betrouwbaarheid en juistheid van de systemen verifiëren. Als je Process Mining ook toepast op het gehele, vaak systeem overstijgende proces, kun je patronen gaan ontdekken en de ondersteuning van de kenniswerker verder verbeteren. Je kunt dan bijvoorbeeld ontdekken dat de kenniswerkers bij eenvoudige vragen van klanten het communicatiemiddel inzetten dat de klant zelf het meeste gebruikt. Dit zou je direct kunnen automatiseren door bij eenvoudige vragen direct de email of juist een bericht voor het klantportal klaar te zetten.

Customer journey

De automatiseringsmogelijkheden van CRM en ITSM systemen blijven vaak onderbenut. Dat is zonde omdat deze systemen vaak met een minimale tijdsinvestering te configureren zijn. Door met IT de medewerker beter te ondersteunen kunnen de medewerkers zich richten op de activiteiten die er echt toe doen. Zo kunnen ze zorgen voor een nog hogere klanttevredenheid.

Eenvoudige verbeteringen die veel verschil kunnen maken zijn:

  • Herinneringsmails automatiseren zodat klanten automatisch op het juiste moment een update verwachten;
  • Status mails verzenden wanneer iemand een open supportticket heeft;
  • Automatisch invullen van benodigde informatievelden door het ITSM-systeem te koppelen aan het CRM-systeem;
  • Het aanmaken van tickets stroomlijnen met dynamische formulieren;
  • Automatisch toewijzen aan de juiste beschikbare medewerker;
  • Automatisch prioriteit stellen op basis van de probleembeschrijving.

HR-processen

HR-processen staan erom bekend dat ze vol zitten met repetitieve en frustrerende taken. Het HR team wil met mensen werken, daarom zijn ze in de eerste plaats bij HR gekomen. In plaats daarvan zitten ze vaak vast in de IT systemen. Denk aan het handmatig opvoeren van informatie over een potentiële kandidaat in spreadsheets of het controleren of gegevens correct zijn overgenomen in de systemen.

Het goede nieuws is dat deze taken grotendeels kunnen worden geautomatiseerd. Door bijvoorbeeld het automatisch screenen van sollicitanten, automatiseren van het maken van afspraken, herinneringsmails en follow-up activiteiten. Medewerkers hoeven dan niet meer achter betrokkenen en de sollicitanten aan te jagen omdat de IT voor een bijna automatisch en autonoom proces zorgt. Ook de sollicitanten hebben een positieve ervaring omdat ze de juiste informatie op het juiste moment krijgen en de persoonlijke aandacht wanneer dat nodig is.

Zo kan het team zich richten op het werk dat er toe doet; het zoeken naar kandidaten en interviews voorbereiden en afnemen. Daarmee heeft het team meer tijd om echt het visitekaartje van het bedrijf te zijn.

Overzetten van gegevens

Met RPA kun je taken automatiseren waarvoor voorheen menselijke input nodig was om door te klikken naar schermen, schakelen tussen applicaties en selecteren uit vervolgkeuzemenu’s. Dit doe je door de inzet van kleine robots, ofwel bots. Het feit dat deze stappen kunnen worden geautomatiseerd heeft vele voordelen. Zo betekent het bijvoorbeeld dat systemen waarbij je gegevens van de ene naar de andere applicatie op een eenvoudige manier kunt automatiseren.

De tijd en middelen die worden bespaard door medewerkers vrij te maken voor andere creatieve of intuïtieve taken, gecombineerd met het feit dat bots 24/7 kunnen werken, geen foutjes maken en geen ziektedagen opnemen, is waar de grootste winst te behalen is.

Beslissingen automatiseren

Beslissingsvermoeidheid is een psychologisch fenomeen dat iedereen kan treffen, ongeacht de persoon of functie. Beslissingsvermoeidheid treedt op bij iedereen die te veel beslissingen moet nemen. Zeker als dat repetitieve en continu vergelijkbare beslissingen zijn. De vermoeidheid zorgt ervoor dat betrokkenen minder goede beslissingen nemen. In de praktijk zien we nog wel eens dat het 4 ogen principe wordt toegepast om dit tegen te gaan. Het is de vraag of je dan niet 2 medewerkers opzadelt met beslissingsvermoeidheid.

Juist voor beslissingen die voor vermoeidheid zorgen zijn er goede automatiseringsmogelijkheden. Denk daarbij niet alleen aan het automatiseren van alle beslissingen of de routinematige beslissingen. Daarnaast kun je de verdeling van de beslissingen automatiseren zodat betrokkenen veel afwisselendere beslissingen nemen en de vermoeidheid wordt tegengegaan.

Geïnteresseerd om te ontdekken hoe MonkeyMiner automatiserings- en procesverbeteringen kan analyseren? Schrijf je dan in voor onze masterclass!

Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?

Schrijf je in voor de gratis Masterclass!

Roderick Schreuder

Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.

Ben je overtuigd?

Begin gelijk met de MonkeyMiner!

GRATIS MASTERCLASS