Het kan soms lastig zijn om de juiste tools voor verschillende afdelingen van je organisatie te vinden. Er zijn vaak zoveel verschillende tools dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ook wanneer het aankomt op ITSM tools is dit het geval. Er zijn enorm veel tools te vinden met allemaal de eigen plus- en minpunten. Het is best lastig om de beste tool voor jouw organisatie te vinden.
Laat ik me nu verdiept hebben in de verschillende ITSM tools die er zijn! Ik heb een selectie gemaakt van de ITSM tools die mij wat mij betreft het prettigst zijn. Mocht je nog ITSM tools missen of zelf ervaringen (positief of negatief) hebben die een goed beeld geven dan hoor ik het graag. Ik deel deze kennis graag met jullie in deze blog. Daarnaast hebben wij een oplossing ontworpen waarmee je je data uit de verschillende ITSM tools kunt krijgen en analyseren. Onze oplossing heet MonkeyMiner. Hiermee kun je jouw eigen processen minen en verschillende inzichten krijgen. Ook hier vertellen we in deze blog wat meer over.
De verschillende ITSM tools
ServiceNow
De eerste tool van de ITSM tools die we natuurlijk moeten bekijken is ServiceNow. Dit is een uitgebreide ITSM tool die single cloud gebaseerd is. Een groot pluspunt van deze ITSM tool is mogelijkheid voor integratie met oudere apps. Hierdoor is het mogelijk om je oude data gemakkelijk over te zetten. Wat minder prettig is aan deze ITSM tool zijn de ondoorzichtige prijzen en het feit dat er geen gratis trial is. ServiceNow heeft geen Nederlandse versie, wat voor sommige bedrijven een struikelblok kan zijn. De ITSM tool maakt het mogelijk om de essentiële, maar ingewikkelde apps samen te voegen in een single cloud locatie. Hierbij heb je de mogelijkheid om handmatige processen om te zetten naar automatische. De ITSM software van ServiceNow kan ook geïntegreerd worden in ‘real-time performance’ analytische dashboards. Op die manier heb je de mogelijkheid om te benchmarken hoe je presteert ten opzichte van andere organisaties die ServiceNow gebruiken. Ik vind ServiceNow een moderne, prettig werkende ITSM tool met veel mogelijkheden.
Provance IT
De tweede ITSM tool die ik wil bespreken is Provance IT Service Management. Dit is een moderne ITSM en IT Asset Management (ITAM) oplossing, die gebruik maakt van het Microsoft Dynamics 365 platform. De laatste versie is beschikbaar in zowel SaaS als on-premise. Provance IT Service Management is gecertificeerd voor 11 ITIL processen, heeft meerdere Microsoft certificeringen en heeft verschillende prijzen gewonnen waaronder de Microsoft 2018 Business Application Platform Partner of the Year. Provance IT Service Management is helaas ook niet in het Nederlands beschikbaar. Van deze ITSM tool is een gratis trial versie beschikbaar, waardoor je makkelijk kan kijken of dit iets voor jouw bedrijf is. Erg prettig dus!
Freshservice
Freshservice is de derde ITSM tool waar ik je wat meer over wil vertellen. Dit is een tool die gericht is op problemen oplossen en problemen voorkomen. Freshservice is een cloud gebaseerde ITSM tool. Naast incident management via een helpdesk omgeving, brengt deze tool je ook een service catalogus, asset management en release management functies. Erg handig als je meerdere aspecten in kaart wilt brengen! De Asset Management module richt zich op jouw devices en hun bijbehorende configuraties en beschermt instellingen van niet-geautoriseerde veranderingen. De release management functies zorgen ervoor dat de standaard software versies binnen je bedrijf geïnstalleerd zijn en voeren de updates automatisch uit. Ook hier is een gratis trial beschikbaar van maar liefst 21 dagen. Genoeg tijd om te kijken of dit een ITSM tool is die je wil gebruiken. Daarnaast ondersteunt Freshservice meerdere talen waaronder Nederlands. Erg fijn als je organisatie niet graag Engelstalige producten gebruikt.
RescueAssist
De vierde ITSM tool die ik wil bespreken is de tool RescueAssist. Deze externe ondersteuningssoftware biedt een robuust platform om het scala aan ITSM-behoeften te dekken. RescueAssist is een product in de volwassen fase, daardoor is de software met een uitgebreide set aan functies goed ontwikkeld. Bij deze ITSM tool bestaan er veel verschillende mogelijkheden. Zo kunnen updates naar externe systemen worden gestuurd door middel van bestandsoverdracht te gebruiken, ondersteuning voor gebruikers die meerdere monitors gebruiken en als laatste multi sessie ondersteuning voor technici zodat ze tot acht klanten tegelijk kunnen helpen. RescueAssist ondersteunt meerdere talen, maar Nederlands valt hier niet onder. Toch is dit een handige ITSM tool als je een uitgebreide set met goed ontwikkelde functies nodig hebt.
Meer weten over de ITSM tools in combinatie met Process Mining?
Veelgebruikte Nederlandse ITSM tools
Er zijn twee ITSM tools die veel in Nederland worden gebruikt. Deze twee tools mogen in deze blog natuurlijk niet ontbreken. De ITSM tools waar ik het over heb zijn TOPdesk en Marval. Ook hier wil ik jullie graag wat meer vertellen, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken in de tool die je wilt gebruiken. Uiteraard beschikken deze tools over Nederlandse ondersteuning.
Topdesk
De ITSM software van TOPdesk is erg uitgebreid. TOPdesk heeft verschillende functionaliteiten ontworpen om de IT-diensten van bedrijven te ondersteunen. Deze functionaliteiten betreffen onder andere Change and Release Management, Incident Management, Self Service Portal, Dashboard and Reporting en SLM voor leveranciers. Met deze functionaliteiten kan je onder andere vragen, incidenten en storingen met gemak kan verwerken, je kan gemakkelijk overzicht houden over geplande IT changes en over de locatie en status van je CMDB. Wat helemaal mooi is: de software van TOPdesk mag je 30 dagen gratis proberen!
Marval
De ITSM software van Marval is een veilige, betrouwbare, schaalbare en stabiele ITSM-implementatie die de dienstverlening en groei van organisaties ondersteunt. De ITSM software van Marval heet Marval MSM. Marval MSM is erg gemakkelijk uit te rollen, te gebruiken, te onderhouden en te upgraden. Hierdoor is de software geschikt om tegemoet te komen aan de veranderende wensen van de gebruiker. Daarnaast kunnen de nieuwe technologische ontwikkelingen makkelijk worden toegepast. De procesgedreven oplossingen zijn gebaseerd op de standaarden en raamwerken als ITIL en ISO, waardoor je makkelijk kan bewijzen dat je volgens deze standaarden werkt: iets wat voor veel ITSM’ers soms nog wel eens lastig kan zijn! Er is geen gratis trial beschikbaar, maar je kan wel een demo aanvragen. Op deze manier kan je wellicht toch zien of Marval MSM iets voor je is.
Zijn dit alle ITSM tools die er zijn?
Nee, zeker niet. Er zijn er ontzettend veel, eigenlijk te veel om op te noemen. Ik heb hierboven van een aantal handige ITSM tools een korte omschrijving gegeven, zodat je een idee krijgt van wat er allemaal te vinden is. Andere ITSM tools die veel mensen prettig vinden werken, zal ik hieronder nog even kort opsommen met een linkje naar hun website erbij:
- Hornbill Service Manager (May 2017), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, prijzen en strategie.
- Alemba (vFire Version 9.7), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, technologie, prijzen en strategie.
- SysAid (Winter 17 Release), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, technologie, prijzen en strategie.
- InvGate Service Desk, dit is een uitgebreide ITSM tool die grote organisaties gebruiken.
- Ivanti, biedt een cloudgebaseerd SaaS-platform dat bedoeld is om algehele IT-beheer te vereenvoudigen door eenvoudig slepen en neerzetten van configuraties, visualisaties, dashboards, rapporten en andere bewakingstaken mogelijk te maken.
Fijn, zoveel verschillende ITSM tools!
Dat klinkt allemaal fantastisch en kijkend naar de verschillende oplossingen, dan bieden ze goede ondersteuning voor de processen en dienstverlening die je graag wil realiseren vanuit IT Service Management. De ene is op sommige punten beter dan de andere, maar er is absoluut een ITSM tool te vinden die past bij je organisatie en ambities op het gebied van ITSM.
Maar is het dan allemaal rozengeur en maneschijn? En als het dan allemaal zulke geweldige ITSM tools zijn, waarom blijft het dan toch een uitdaging om de klantverwachting met IT Service Management in te vullen?
ITSM tools minen
Een van de belangrijke aspecten om IT Service Management op een hoger plan te kunnen krijgen is een goed inzicht in de prestaties, processen en verbetermogelijkheden. Laat dit nu juist functionaliteit zijn waar alle ITSM tools minder goed op scoren. Ik hoor je zeggen, ‘maar ze hebben toch best mooie dashboards?’ Dat klopt. Toch zien we bij klanten, maar ook vanuit andere ITSM experts, dat op het gebied van rapportages alle ITSM tools een zwak punt hebben.
Het mooie is dat juist Process Mining je hierin kan helpen. Datgene wat de ITSM tools missen kun je invullen met Process Mining. Het geeft je een exact inzicht in de service levels die je haalt, maar ook in welke tickets of changes de SLA niet wordt gehaald. Je krijgt een helder inzicht in de oorzaken en kunt zien of de verbeteringen echt het effect hebben dat je verwacht. Bijkomend voordeel is dat, mocht je van ITSM tool wisselen, je gewoon gebruik kan blijven maken van je bestaande analyses in MonkeyMiner. Over de afgelopen jaren hebben we zo’n beetje alle ITSM tools wel gemined. Je hoeft dus niet meer uit te zoeken hoe je de data uit de tools krijgt en kunt snel starten!
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Anderen bekeken ook:
Hoe Process Mining de wachttijden op Schiphol had kunnen verminderen
Wachttijden op Schiphol verminderen met Process Mining Schiphol is een van de grootste luchthavens ter wereld. Deze luchthaven ontvangt jaarlijks miljoenen passagiers die een familielid gaan bezoeken, een vakantie hebben gepland, een wereldreis gaan maken, een...
Samenwerken – Starten met Process Mining (7/7)
In de eerste artikelen over het event log, data kwaliteit, procesvisualisatie, dataset, procesoptimalisatie en draagvlak bespreek ik in mijn laatste blog uit deze serie het samenwerken. Een essentieel onderdeel in Process Mining trajecten. Wat is jouw uitgangspunt...
Draagvlak – Starten met Process Mining (6/7)
In de eerste artikelen over het event log, data kwaliteit, procesvisualisatie, dataset en procesoptimalisatie wil ik nu het draagvlak bespreken wat nodig is voor Process Mining trajecten. Is draagvlak voor Process Mining belangrijker dan algoritmes en datasets? Als...
Recente reacties