Customer Experience en Employee Experience, relatief nieuwe termen in het IT Service Management vak. Je hoort het overal, maar wat is het nou precies en waarom is het een ITSM trend die voor jou belangrijk is?
Ik begin met Customer Experience. Het is een term afkomstig uit de marketing. De afgelopen jaren is het bewustzijn toegenomen dat naast een goed product of dienst de klantbeleving belangrijk is voor de concurrentiepositie. Men heeft het ook vaak over de Customer Journey. Dit is de reis die klanten afleggen tot de aanschaf van een bepaald product en de eventuele aftercare, of in minder gunstige gevallen als ze afscheid nemen van een bepaalde leverancier.
Customer Experience en ITSM
Je zou kunnen zeggen dat het misschien een beetje vreemd is om IT eindgebruikers binnen je organisatie te zien als klanten. Ze kopen tenslotte niets bij je en betalen er ook niet voor. Bovendien hebben eindgebruikers vaak geen keuzevrijheid.
Als Apple niet goed zijn best doet om jou als klant te winnen en te binden dan koop je de volgende keer een Huawei of Samsung. Je collega’s zijn afhankelijk van de IT organisatie en kunnen niet zomaar switchen van leverancier of merk. Echter heeft iedere IT afdeling tegenwoordig te maken met een soortgelijk fenomeen. Steeds vaker zien we een BYOD policy (bring your own device) en iedere organisatie heeft te maken met ‘shadow it’. Allemaal verschijnselen die voortkomen uit het feit dat de klant zich niet goed genoeg begrepen voelt door de eigen IT afdeling en gaat shoppen.
Daarnaast is er nog een andere ontwikkeling waardoor eindgebruikers zich steeds meer als klant gaan opstellen. In het dagelijks leven kunnen we eenvoudig gebruik maken van technologie en ervaren we vaak foutloze en prettige dienstverlening. Die ervaring als consument verwachten we steeds meer en meer in ons werk, waar we ook een foutloze en prettige Employee experience willen ervaren. Dit wordt ook wel ‘consumerization’ genoemd.
IT level van de eindgebruiker
Naast het feit dat we steeds meer gemak verwachten van de IT op het werk is er nog iets anders aan de hand. Vroeger was de IT medewerker de enige binnen een organisatie die IT begreep. Deze positie is veranderd. Doordat we allemaal omgeven worden door technologie en hier dagelijks gebruik van maken, zijn de IT skills de laatste jaren explosief gestegen. Als je dan ook nog bedenkt dat er een generatie op de arbeidsmarkt komt die al sinds de basisschool gebruik maakt van iPads en laptops, dan zal de gemiddelde eindgebruiker de komende jaren alleen maar meer affiniteit met IT krijgen. Dit heeft een grote impact op het werk van een IT’er de komende jaren.
Employee Experience
Een term die wellicht beter past binnen het ITSM domein is Employee Experience. We hebben het dan niet meer over klanten maar over medewerkers. Verder verandert er eigenlijk niets. Je kijkt nog steeds naar de reis (customer journey of nu employee journey) die de medewerker doormaakt om een bepaalde dienst of service af te nemen. Je zet de medewerker met zijn vraag of probleem centraal en richt je ITSM organisatie daaromheen in.
Dit past overigens ook erg goed bij mijn favoriete quote van Richard Branson:
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” – Richard Branson
Deze quote onderstreept in mijn ogen ook het belang. Wanneer je als IT afdeling een goede Employee Experience biedt, vertaalt dit zich naar de eindklant van je organisatie.
Meer weten over ITSM in combinatie met Process Mining?
Aan de slag met jouw Employee Experience? Hoe kan Process Mining je helpen?
Download onze infographic of schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Obstakels voor Employee Experience
De afgelopen jaren heb ik een reden gezien waarom het niet lukt om een goede Employee Experience neer te zetten. Dat zit hem eigenlijk in kleine zaken. De volgende punten moet je echt onderkennen, anders gaat een project om de Employee Experience te verbeteren niet werken.
Allereerst is er noodzaak en geloof. Op het moment dat er geen geloof is dat Employee Experience belangrijk is voor de IT organisatie en dat men niet gelooft dat het noodzakelijk is om de beleving te verbeteren, dan kun je beter direct stoppen. Gelukkig is over het algemeen bij ITSM’ers het besef dat dit er wel toe doet!
Als tweede obstakel kom ik vaak argumenten tegen als ‘wij doen dit al’ of ‘onze Employee Experience is goed genoeg’. Dit zijn exact argumenten die aantonen dat het niet goed genoeg is. ITIL 4 heeft niet voor niets ‘continuous improvement’ als bouwblok. Ook bij de Employee Experience ben je steeds op zoek naar het verbeteren van de beleving. Stel je voor dat Kodak zegt ‘nou, die filmrolletjes zijn geavanceerd genoeg, digitale fotografie is niets voor de klant’. Onee… dat is echt gebeurd en we weten allemaal hoe het met ze is afgelopen. De verwachting van de klant verandert steeds met de practices die wij als ITSM’ers hebben, daarover lees je meer in onze blog over ITIL 4. Door dit te onderkennen kun je er actief mee aan de slag en eraan werken om dit gat tussen verwachting en practices continu zo klein mogelijk te houden.
Derde obstakel is de meest lastige en ook wel enigszins voorspelbaar. De IT organisatie heeft niet de juiste mensen, skills en practices aan boord om te werken vanuit een Employee Experience gedachte. Je zal een gedragsverandering moeten afdwingen bij de medewerkers binnen de IT organisatie om op deze nieuwe manier te gaan werken. En zoals bij iedere verandering gaat dit niet vanzelf. Wel kun je ze de juiste tools aanreiken om de verandering eenvoudiger te maken!
Employee Experience in actie!
Oké, enthousiast geworden en wil je zelf aan de slag? Dat komt goed uit want ik heb vijf stappen, geleend vanuit de Customer Experience en onderzoeksbureau Forrester, die je helpen een plan op te stellen.
1. Strategie
Bepaal samen met IT management wat jullie waarden zijn en hoe je jezelf als partner van de business wil opstellen. Dit gaat over verwachtingsmanagement, leg de lat hoog! Je zou bijvoorbeeld kunnen werken met de Net Promotor Score om je huidige Employee experience te toetsen en een streefgetal te bepalen. Je zou ook kunnen streven naar het verrassen van je klanten. Denk bijvoorbeeld aan een mailtje om te vragen hoe de presentatie is gegaan nadat je een probleem met PowerPoint hebt opgelost.
2. Begrijp je klant
Praat met collega’s en dan niet de collega’s van de IT afdeling. Mensen vanuit ‘de business’. Het gaat er niet om nieuwe plannen te presenteren maar vraag ze hoe ze de IT afdeling ervaren. Wat voor verhalen hebben ze over de IT services die jullie leveren? Hoe zijn ze geholpen? Wat voor positieve en negatieve ervaringen hadden ze tijdens het contact? Voelden ze zich begrepen en gehoord? Welke kanalen gebruikten ze om contact te hebben? Werden ze voldoende geïnformeerd gedurende het proces? Laat ze vooral vertellen, je zit er niet om hun beeld te corrigeren maar om vanuit de employee een beeld te krijgen van het proces. Zo krijg je de Employee Journey van je collega en heb je goed inzicht in wat zij als knelpunten ervaren.
Daarnaast is dit het punt waarop je Process Mining kunt inzetten. Met Process Mining gebruiken we data, uit bijvoorbeeld jullie ITSM oplossing, om de Employee Journey te visualiseren. Nu je weet welk proces je collega heeft beschreven kun je onderzoeken of soortgelijke gevallen hetzelfde proces doorlopen of dat je te maken hebt met een uitzondering. Ook kun je statistiek bekijken van een steekproef. Wat zijn objectief gemeten doorlooptijden? Bij welke processtap treed er vertraging op? Klopt de data met het verhaal of zie je nog vreemde afwijkingen?
Overigens kun je de data ook gebruiken om meer inzicht te geven aan de IT organisatie of aan het management. Je kunt aantonen dat bepaalde processen meer aandacht verdienen of dat de objectieve gegevens een positiever beeld geven dan de beleving van de medewerkers. Dan weet je dus direct waar te beginnen!
3. Ontwerp
Vanaf dit punt begin je met het (her)ontwerp van je proces waar de ‘employee’ centraal staat. Bedenk aan de hand van de input die je hebt gekregen via de interviews en Process Mining hoe het proces beter kan verlopen.
Nadat je dit hebt ontworpen test je het uiteraard voordat je het op grote schaal gaat implementeren. Dit kun je doen voor een aantal specifieke gevallen of voor een selecte doelgroep. De cases die nu door het proces heen gaan kun je weer analyseren met de Process Mining tooling. Op deze manier kun je zien of de veranderingen het gewenste effect hebben. Uiteraard ga je ook weer met de collega’s in gesprek en vraag je hoe zij de wijzigingen hebben ervaren.
4. Meten is weten
De resultaten kun je behalve met de IT organisatie ook met de rest van de organisatie delen. Dit zorgt voor transparantie en kan er voor zorgen dat er een positieve ‘vibe’ rond IT gaat leven. Met Process Mining kun je continue monitoring op de verschillende processen inrichten. Je kunt op die manier overzicht houden op employee experience, IT productiviteit en totale kosten van het proces of zelfs van een individueel ticket.
Als je het nieuwe ontwerp hebt getest en vervolgens hebt geïmplementeerd adviseer ik je om het continu te gaan monitoren. Door proactief te kijken naar de bevindingen van ‘employees’ en het presteren van je IT organisatie, kun je ingrijpen als het dreigt mis te gaan en continu verbeteren en uitvoeren.
5. Governance en cultuur
Als laatste punt komt governance en de bedrijfscultuur aan bod. Door doelen te stellen voor de IT organisatie en het management zorg je ervoor dat je een doel hebt om naartoe te leven. Zorg ervoor dat alle betrokkenen input kunnen leveren voor de doelen die je gezamenlijk wilt behalen. Ook is het van belang dat de IT servicedesk onderdeel uit maakt van het herontwerp en verantwoordelijkheid kan nemen voor de te behalen doelen.
Employee Experience en Process Mining
Koppel de Process Mining resultaten aan je ITSM dashboards. Op deze manier is er een omgeving waar je kunt kijken naar de status van de Employee Experience en de bijbehorende KPI’s. Overigens bieden niet alle ITSM oplossingen geavanceerde dashboarding. MonkeyMiner biedt daarvoor eventueel in combinatie met andere BI-systemen (bijvoorbeeld Power BI) een uitstekende oplossing. MonkeyMiner biedt daarvoor eventueel in combinatie met andere BI-systemen (bijvoorbeeld Power BI) een uitstekende oplossing.
Als het goed is ben je er nu klaar voor om aan de slag te gaan met Employee Experience! Mocht je meer willen weten over Employee Journey’s, dan kun je je laten inspireren door Customer Journey Mining.
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties