In deze blog neem ik je graag mee in de wereld van Customer Journey Mapping op basis van data. Voor veel organisaties is het belangrijk om inzicht te hebben in de interactie die zij hebben met de klant. Dit heet de ‘Customer Journey’ of in het Nederlands klantreis. Door deze inzichtelijk te maken, zie je hoe een klant interacteert met jouw bedrijf tijdens zijn aankoop- en / of klanttraject. Het inzichtelijk maken van de klantinteractie voor een bepaald product of dienst heet ook wel Customer Journey Mapping. Vanuit de verkregen inzichten kun je gaan werken aan het verbeteren van de klantbeleving en zo de klant beter van dienst zijn, sneller helpen, kosten verlagen of relevant blijven.
Doordat klanten steeds vaker IT systemen of digitale apparaten gebruiken of dat interactie met de klant geregistreerd wordt in systemen of applicaties, is het mogelijk om het door de klant afgelegde pad te reconstrueren op basis van data die hij of zij heeft achtergelaten. Het grote voordeel hiervan is dat je werkt op basis van feiten en hierdoor een objectief beeld krijgt van de Customer Journey in plaats van het werken met aannames of steekproeven.
Analyse technieken Customer Journey
Als je op deze manier werkt aan je Customer Journey analyse dan benader je de klantreis als een proces. Je kunt dan gebruik maken van een aantal analyse technieken zoals:
- Process Mining, een manier voor Customer Journey Mapping op basis van data. Hierdoor creëer je een beeld van de werkelijke klantreis.
- Pareto analyse, hiermee analyseer je specifieke delen van de Customer Journey, waar de problemen het grootst zijn.
- Statistische analyse, een analyse om de oorzaken en impact van de problemen te bepalen en de verwachte verbeteringen te analyseren.
Benieuwd naar alle termen en begrippen over Process Mining en Data Science?
Download ons begrippenkader Process Mining en ontvang een e-book met daarin alle termen die te maken hebben met Process Mining en Data Science.
Een must have voor alle geïnteresseerden in het onderwerp Process Mining.
Doordat je met deze technieken aan het werk gaat krijg je een waarheidsgetrouw beeld van de Customer Journey. Daarnaast kun je na het doorvoeren van veranderingen de klantreis monitoren en kijken of de bedachte aanpassingen het gewenste effect hebben.
Belang van data!
De kwaliteit en aanwezigheid van de data is belangrijk voor dit soort trajecten. In de blog van Linda Terlouw, kun je meer lezen over datakwaliteit, en hoe je dit voor elkaar krijgt. Echter, bij veel organisaties wordt data niet vastgelegd met het doel om te analyseren.
Vaak krijg ik dan de vraag: “is er big data nodig om deze manier van werken te implementeren”. Of opmerkingen zoals: “wij hebben geen big data dus deze manier van werken is pas over een paar jaar voor ons interessant”. Onzin! Big data is iets heel anders, iedere organisatie kan beginnen met Process Mining en dat komt omdat er een truc voor is! Iedere systeem heeft systeemlogging die primair bedoeld is voor functioneel en technisch systeembeheer. Echter deze data is zeer geschikt voor Process Mining. Op deze manier kun je vanuit technische data interessante inzichten over je Customer Journey krijgen. Process Mining is een big data technologie voor small data!
Daarnaast zijn er nog andere manieren om interessante data te vinden. Bijvoorbeeld in vrije tekstvelden. Hier kun je gebruik maken van text mining.
Tips voor Customer Journey Mapping
Tot zover het belang van data bij Customer Journey Mapping. Daarmee lijkt Customer Journey Mapping met process mining wellicht een heel technisch iets. Dat is verre van waar! Met de data en analyses alleen kunnen we niets. In workshops bekijken we met betrokkenen wat de data zegt over de Customer Journey. Identificeren we wat goed gaat en waar verbeteringen wenselijk zijn. Daarnaast zien we dat je tijdens de analyse vaak aanvullende vragen en aanvullende data nodig hebt om nog meer inzicht te krijgen. Door verbetering en verrijking van de data krijg je nog meer inzicht en verbetermogelijkheden. Op deze manier kun je zelfs een Customer Journey dashboard creëren waarin je continu kunt zien hoe je Customer Journey er voor staat.
Process mining helpt je om Customer Journey Mapping op feiten te baseren in plaats van aannames en steekproeven. Om je Customer Journey Mapping traject met process mining tot een succes te maken hebben we nog een aantal tips voor je:
- Een gemeenschappelijk doel met de projectgroep waarin een ieder een actieve bijdrage wil leveren;
- Op het eerste oog tegenvallende resultaten zijn belangrijk want dit geeft ons nieuwe inzichten;
- Het delen van beperkingen van de data is erg belangrijk want daardoor weet je wat er wel en niet kan. Ook het teruggeven van deze bevindingen aan de organisatie is belangrijk omdat de organisatie de ICT systemen kan aanpassen, werkwijze verbeteren of wel voldoen aan wet en regelgeving;
- Iedereen binnen een team heeft eigen specialisme. Iemand die goed is met data heeft andere kwaliteiten dan een marketing expert die alles weet van de klantreis. Benut elkaars sterke kanten en respecteer elkaars interesses;
- Het werken met data en Process Mining bij een Customer Journey project is een iteratief proces;
- De doorslaggevende factor bij dit soort trajecten communicatie!
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties