De meeste organisaties hebben werkinstructies, standaard procedures (SOP’s) en beleid voor de uitvoering van de processen. Daarmee zorgen organisaties ervoor dat ze voldoen aan wet- en regelgeving. Hiermee voorkomen ze fraude en wordt de dienstverlening conform afspraken uitgevoerd.

In de praktijk zien we dat de afgesproken manier van werken vaak wordt aangevuld of vervangen door uitzonderingen en afwijkingen. Dit noemen we olifantenpaadjes. Er zijn verschillende oorzaken voor het ontstaan en bestaan van deze olifantenpaadjes. Soms passen de procedures niet meer bij de praktijk omdat ze niet meer actueel zijn. Denk aan communicatie die in het verleden per post werd verstuurd, maar nu per e-mail gaat. Dan wordt het natuurlijk heel erg lastig om de beschreven werkwijze te volgen.

Oorzaken van afwijkingen in processen

Het kan ook zijn dat de IT systemen niet meer goed aansluiten bij de praktijk. Bijvoorbeeld een verouderde lijst met standaard berichten die verstuurd kunnen worden vanuit het IT systeem. Ervaring leert dat dit effect heeft op het juiste gebruik van de IT. Als medewerkers allerlei verouderde berichten zien trekken ze eerder de conclusie dat het waarschijnlijk niet zo belangrijk is of en welk er bericht gebruikt.

 

We zien vaak dat medewerkers zelf manieren van werken ontdekken die beter zijn (best-practices). Helaas ontdekken we regelmatig dat deze ‘betere’ manieren van werken helemaal niet beter zijn. Onlangs kwam ik nog een proces tegen waarbij essentiële stappen voor het juist declareren van kosten werden overgeslagen. Een sneller proces dat minder tijd kostte, maar de uitkomsten waren niet wenselijk.

Er is ook nog een andere oorzaak van afwijkingen in het proces. Dit heeft te maken met de (interne) training en opleiding van medewerkers of communicatie over de verandering van de manier van werken. In de opleiding wordt de manier van werken vaak door een ervaren medewerker aan de nieuwe collega overgedragen. Als dat heel gestructureerd gaat en er vanuit de werkinstructies en procedures wordt gewerkt is er geen probleem. Maar in de praktijk zien we dat er stukken vergeten worden of medewerkers hun eigen manier van werken overdragen. Daarnaast wordt een nieuwe medewerker soms overladen met nieuwe informatie waardoor niet alles op een juiste manier beklijft.

Ook bij wijzigingen in de manier van werken wil de communicatie of opleiding (bij grotere wijzigingen) nog wel eens te wensen overlaten. Men verwacht dat de medewerkers van de ene op de andere dag anders gaan werken. Dat is best lastig als er over de jaren heen routines zijn ingesleten.

Conformance checking en Process Mining

Gegeven het belang van het volgen van de standaard manier van werken en de vele mogelijkheden waardoor olifantenpaadjes kunnen ontstaan, is het noodzakelijk dat organisaties zicht hebben op de afwijkingen. Enerzijds om te voldoen aan wet- en regelgeving, beleid maar ook om risico’s en fraude te voorkomen. Anderzijds omdat sommige van de olifantenpaadjes best-practices zijn die je organisatiebreed wil inzetten.

Process Mining biedt je uitstekende mogelijkheden om hier zicht op te krijgen en je processen op conformance te controleren. Je kunt data uit de IT systemen gebruiken om zicht te krijgen op de manier van werken over een bepaalde periode.

Met Process Mining kun je exact zien of het proces gevolgd wordt en of alle afdelingen, teams en medewerkers dat doen. Je krijgt inzicht in wanneer er wordt afgeweken en kunt analyseren wat de oorzaken van de afwijkingen zijn. Hiermee krijg je waardevolle inzichten om het proces te optimaliseren zodat je de beste prestaties krijgt. Je waarborgt direct dat het proces volledig voldoet aan wet- en regelgeving en het beleid.

    Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?

    Schrijf je in voor de gratis Masterclass!

    Roderick Schreuder

    Roderick Schreuder

    Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.

    Ben je overtuigd?

    Begin gelijk met de MonkeyMiner!

    GRATIS MASTERCLASS