Business Process Management is een onderdeel van operationeel management waarin een organisatie de prestaties verbetert door processen te optimaliseren. Er zijn meerdere niveau’s in volwassenheid op het gebied van Business Process Management. Echter in alle gevallen volg je grofweg 6 stappen om je processen te optimaliseren. In deze blog neem ik je mee in deze 6 stappen. Bovendien laat ik je zien waarom Process Mining een onmisbare techniek is voor succesvolle toepassing van Business Process Management (BPM).
Stap 1: Het proces in kaart brengen
Bij ieder BPM project bepaal je eerst welke processen je in kaart wil gaan brengen. Vervolgens begin je met het optimaliseren van deze processen. Vanuit dit proces ga je opzoek naar knelpunten. Op zich eenvoudig. Je gaat naar de bedenker van het proces of de mensen die dagelijks onderdeel van het proces zijn. Samen met de betrokkenen teken je het proces op een brown paper en de klus is geklaard!
Helaas werkt het niet zo eenvoudig, iedereen die ooit deel heeft genomen aan brown papersessie om processen in kaart te brengen heeft te maken gehad met menselijke fouten, subjectiviteit en het in stand houden van ingesleten (verkeerde) patronen. Waarom gaan we af op de vaak subjectieve informatie van betrokkenen? Tegenwoordig kunnen we slim gebruik maken van de sporen die medewerkers en klanten dagelijks achterlaten in de systemen. Deze systemen worden gebruikt bij de werkzaamheden binnen het proces. Dit is exact wat Process Mining voor je doet. Het creëert een objectief ‘as-is’ model van je proces. Dit procesmodel is door de software gevalideerd en dus 100% conform de werkelijke uitvoering van het proces.
Stap 2: Proces Analyse
Nu we een 100% accuraat ‘as-is’ procesmodel hebben kunnen we het proces gaan analyseren. Process Mining software analyseert je proces model in enkele seconden tot minuten en geeft direct inzicht waar verbeterpotentieel zit. Traditioneel gezien zou je dit doen met interviews, doorspitten van procesdocumentatie of het handmatig klokken van activiteiten. Dit is een tijdrovende klus en dagen of zelfs weken werk. Process Mining software kan dat voor je terugbrengen tot een fractie van de tijd. Omdat je tijd bespaart kun je deze tijd gebruiken om na te denken over oplossingen en het creëren van draagvlak voor verandering.
Stap 3: Proces herontwerp
Een cruciaal onderdeel van Business Process Management is het proces herontwerp of de procesverbeteringen. Bij dit onderdeel heb je absoluut mensen nodig en kan de Process Mining software je slechts ondersteunen. Domein experts en BPM experts kunnen met al hun ervaring verbetervoorstellen doen om het proces gestroomlijnder te laten verlopen. Mensen kunnen tenslotte rekeninghouden met de bedrijfscultuur, doelstellingen, klanten/burgers/patiënten en de strategische visie van de organisatie. Combineer de inzichten die zijn verzameld in de procesanalyse en gebruik de kennis van je eigen team om een nieuw proces te ontwerpen dat aan jullie eisen voldoet. Het is gebruikelijk om de topscenario’s eerst te simuleren om de verbetervoorstellen te testen. Door meerdere scenario’s te testen krijg je meer zekerheid over het beste proces.
Stap 4: Implementatie van het proces
Als je een proces wil gaan aanpassen in de praktijk is de kans aanwezig dat je te maken krijgt met weerstand. Verandermangement is dan ook erg belangrijk in deze fase en mag je bij een Business Process Management traject niet vergeten. Sleutel in dit geheel is goede communicatie en begrip voor alle stakeholders van het proces. Alleen door dit zorgvuldig te doen heeft het project kans van slagen. Definieer procesrichtlijnen en KPI’s en onthoud waarom je aan dit project bent begonnen! Op die manier voorkom je dat je geen fouten uit het verleden kopieert.
Stap 5: Het monitoren van je proces
Nu je de voorgaande stappen hebt doorlopen en het nieuwe proces geïmplementeerd is kun je gaan kijken of de verbeteringen in de praktijk net zo goed uitpakken als in je simulaties. Door wekelijks je nieuwe process te minen kun je grip houden op de implementatie. Afwijkende manieren van werken worden direct zichtbaar. Dat kun je gebruiken om het proces te verbeteren (wellicht is het een situatie waar nog niet over was nagedacht) of bijsturen in de implementatie door de betrokkenen aanvullende uitleg te geven.
Process Mining helpt je om aan te tonen dat de verbeteringen daadwerkelijk geïmplementeerd zijn en dat de verwachte resultaatverbetering wordt gerealiseerd. Zie het monitoren van een proces als veiligheidsmatregel zodat je op topniveau kunt blijven presteren. Als er verspilling of andere problemen optreden kun je ze snel en effectief verhelpen. Monitor de juiste indicatoren zoals de doorlooptijd, kosten van het proces, kwaliteitsniveau en de varianties van een proces. Deze zaken beïnvloeden direct de kwaliteit van je producten of diensten.
Stap 6: Proces fine tunen
Process Mining is net als Business Process Management iets waar je continu mee bezig bent. Wees niet bang om in te gerijpen in je proces als je iets ‘vreemds’ ziet aan je KPI’s. Gebruik Process Mining om opzoek te gaan naar de oorzaak van deze afwijking en pas je proces aan om deze afwijking in de toekomst te voorkomen. Omdat factoren om het proces heen veranderen moet het proces van tijd tot tijd ook aangepast worden. Denk hierbij aan nieuw personeel, veranderende wet en regelgeving, economische invloeden, aangepaste contracten met derden etc etc. Blijf een vinger aan de pols van je proces houden en grijp in als de data aangeeft dat dit nodig is!
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties