IT Service Management is een belangrijk onderdeel bij de digitale transformatie. Organisaties gebruiken technologie om medewerkers klantgerichter en efficiënter te laten werken. Door nieuwe tools en hulpmiddelen te introduceren kunnen medewerkers tijd en dus kosten besparen en de productiviteit verbeteren. Vaak leiden deze nieuwe hulpmiddelen tot automatisering om bedrijfsprocessen te vereenvoudigen of op een andere manier te verbeteren. De rol van IT Service Management is van groot belang om het automatiseren maximaal te ondersteunen.
ITSM processen automatiseren
Maar ook binnen IT Service Management zelf kun je er op deze manier naar kijken. Automatisering is een manier waarop een afdeling ITSM processen kan stroomlijnen, kosten van ITSM processen kan verlagen en de productiviteit van medewerkers kan laten toenemen.
Door ITSM processen te automatiseren kunnen organisaties zich focussen op de kwaliteit van de service en de klantervaring. Dit wordt ook wel Employee Experience genoemd. Het helpt je met het stellen van de juiste prioriteiten en het organiseren van de werkzaamheden.
Op een goede manier automatiseren van eenvoudige, repetitieve en niet waarde toevoegende werkzaamheden helpt met het sneller en foutloos uitvoeren van ITSM processen. Belangrijk is dat het zorgt dat medewerkers hun aandacht kunnen richten op werkzaamheden die er echt toe doen en deze ook met volledige aandacht goed kunnen doen. Uit onderzoek blijkt dat repetitieve taken die weinig waarde toevoegen zorgen voor stress en verveling en leiden tot minder kwaliteit.
Door dit type werkzaamheden te automatiseren komt er tijd vrij die besteed kan worden aan werkzaamheden die wel waarde toevoegen. In deze blog beschrijf ik 5 ITSM processen die jouw afdeling vandaag nog kan automatiseren.
Wachtwoord reset
Een van de meest voorkomende aanvragen voor de servicedesk is een wachtwoord reset. Gartner schreef hierover dat een frisdrank producent in de Verenigde Staten per jaar meer dan $ 600.000,- kon besparen door dit proces te automatiseren. Onderzoek van Gartner wijst uit dat 30 a 40% van alle calls gaat over het resetten van wachtwoorden. Dit soort ITSM processen automatiseren lijkt vrij eenvoudig, maar is nog steeds niet standaard voor veel organisaties. Direct invoeren dus!
Verzoeken en changes
Er zijn veel verzoeken of change aanvragen die geautomatiseerd kunnen worden. Denk aan het aanvragen van toegang tot specifieke applicaties uit de servicecatalogus, of verzoeken voor meer opslagruimte in bijvoorbeeld de e-mail inbox.
Waarschijnlijk kun je je voorstellen dat bepaalde aanvragen voor applicaties helemaal geen goedkeuring vereisen. Dit zijn bij uitstek ITSM processen die je kunt automatiseren. Maar ook degenen die wel goedkeuring nodig hebben zijn goed te automatiseren. Denk aan een workflow waarbij er een event volgt, waar de manager akkoord op moet geven voordat de workflow weer verder gaat.
Weten welke ITSM processen jij kunt automatiseren?
Ben je benieuwd naar wat je binnen ITSM processen kunt automatiseren?
Wij hebben een infographic voor je gemaakt die dit duidelijk maakt.
Status updates
Grootste ergernis is niet weten waar je aan toe bent. Zowel de IT gebruikers die een probleem of verzoek heeft maar ook voor de medewerkers in de ITSM processen. Het beantwoorden van mails en calls over statusupdates is niet het meest waardevolle werk wat de medewerkers kunnen uitvoeren. Daarom is ook dit proces uitermate geschikt voor automatisering. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een zelfbedieningsportaal. Als het portaal geschikt is voor het verzenden van tickets is de stap naar het tonen van de status van een lopend ticket klein. Veel moderne ITSM pakketten kennen deze functionaliteit al, direct gebruiken voor je ITSM processen dus!
Maar je kunt ook andere kanalen gebruiken voor het melden van verzoeken. Denk aan telefoon of e-mail. Maar ook een IT helpdeskbalie is bij veel bedrijven nog aanwezig. Ook hier kan je ITSM pakket waarschijnlijk helpen bij het inrichten van een automatisch proces voor status updates. Vergeet niet aan de klant te vertellen wanneer hij de status updates krijgt!
Standaard changes
Veel ITSM afdelingen werken met een standaard framework zoals bijvoorbeeld ITIL. Binnen ITIL is er sprake van een aantal standaard changes. Als je deze ITSM processen conform het framework hebt ingericht dan lenen deze ITSM processen zich erg goed voor automatisering. Denk aan het opnieuw opstarten van een server, installeren van patchen en het vrijgeven van software updates. Deze ITSM processen kun je vooraf goedkeuren en automatiseren. Ook dit soort acties zijn vaak aanwezig in ITSM systemen.
Complexe taken, deel automatisering
Automatisering kun je het beste case voor case bekijken. Eerst en vooral, het is niet een alles of niets spel! Daarnaast kun je er ook voor kiezen om alleen specifieke stappen binnen ITSM processen te automatiseren in plaats van direct een heel je ITSM processen aan te pakken. Een voorbeeld van een complex proces dat zich deels leent voor automatisering is de onboarding van een nieuwe medewerker. Je kunt beginnen met het automatiseren van een deel van je ITSM processen. Bijvoorbeeld het automatisch bestellen van een toegangsbadge bij het aanmaken van de nieuwe medewerker in het HR systeem, of het automatisch toegang geven tot bepaalde applicaties bij een bepaalde rol. Truc bij automatisering is dat je op zoek gaat naar activiteiten binnen ITSM processen die op een relatief standaard manier worden afgehandeld.
Process Mining en automatiseren van ITSM processen
Dit laatste is exact waar je Process Mining voor inzet als je ITSM processen (of processtappen) wil gaan automatiseren. Process Mining helpt je met je inzichtelijk maken van het proces en het identificeren van processtappen die zich lenen voor automatisering. Door data uit je ITSM applicatie te gebruiken en te analyseren krijg je een beeld van de type werkzaamheden. Op basis hiervan kun je bepalen welke stappen in aanmerking komen voor automatisering.
Eenmaal geautomatiseerd kun je blijven monitoren hoe de ITSM processen verlopen en of er zich ergens onverhoopt bottlenecks voordoen of andere inefficiënties in de processen zijn. Op deze manier weet je zeker dat de automatisering van je ITSM processen je ook echt verder helpt!
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties