De afgelopen 5 jaar is geen enkele IT trend zo vaak besproken als artificial intelligence. Kunstmatige intelligentie, de naam alleen al klinkt fantastisch.
Maar wat heb je eraan als je actief bent in het ITSM werkveld? Waarom is deze trend juist interessant voor jou? Dat ga ik je uitleggen in deze blog!
Veranderingen door AI
Wellicht lees je deze blog op je smartphone, tablet of computer. Het apparaat dat je gebruikt is waarschijnlijk ook het apparaat dat je dagelijks in contact brengt met AI. Siri, Google Assistent en Cortana zijn voorbeelden van AI die inmiddels onderdeel zijn van ons dagelijks leven. Misschien denk je dat het allemaal best mee valt en dat het niet veel meer is dan gesproken zoekopdrachten.
Ik kan je verzekeren dat de jongste generaties echt gesprekken voeren met de slimme assistenten en ze inzetten voor dingen waar wij wellicht niet op zouden komen. Mijn kinderen gebruikten laatst Siri als dobbelsteen voor een spelletje… “Siri noem een getal tussen 1 en 6”. Daarnaast raken collega’s of klanten die gebruik maken van jouw IT Service Management ook gewend aan dit soort nieuwe technologie. Het is een kleine stap om dit soort technieken in te gaan zetten in business context. Je ziet de term AI dan waarschijnlijk ook al opduiken in de roadmap van jouw ITSM software leverancier!
De grootste verandering zit hem in hoe we kijken naar de systemen om ons heen. Waar in het verleden slimme mensen domme machines programmeerden gaan we naar een wereld toe waarin slimme machines zichzelf kunnen programmeren. Ze kunnen situaties die ze tegen komen inschatten en leren van de fouten die ze maken. Machine learning en virtuele servicedesk medewerkers zijn dichterbij dan je nu wellicht denkt.
Van hype naar praktische toepassing
Maar hoe vertaal je deze hype nu naar praktische use cases van AI in het ITSM werkveld. Het begint met Natural language processing. Er is steeds minder programmeer kennis nodig om een machine een bepaalde taak uit te laten voeren. Door in menselijke taal de computer instructies te geven kan deze het zelf omzetten in code zodat het apparaat begrijp wat hij moet doen. Daarnaast zal Machine learning ervoor zorgen dat deze computer systemen zelf patronen kunnen ontdekken door de observaties die zij uitvoeren.
Inzet van virtuele medewerkers
Eerste lijn support kun je over laten nemen door een robot die zelf tot de beste oplossing komt voor de eindgebruiker. Daarnaast kan de virtuele medewerker verschillende taken tegelijk uitvoeren. Zo is het mogelijk om razendsnel alle tickets te analyseren en te bepalen welke geautomatiseerd opgepakt kunnen worden en welke tickets door moeten naar 2de of zelfs 3de lijn support. Dit alles kan in een fractie van een seconde.
Wil je weten waar je AI binnen ITSM kan toepassen?
Wij hebben een infographic gemaakt die dit duidelijk maakt!
AI: Automatiseren van werkzaamheden
Met AI technieken kun je (ITSM) taken automatiseren. Door taken geautomatiseerd uit te laten voeren hebben medewerkers meer tijd voor zaken die waarde toevoegen aan het proces in plaats van eenvoudige of repeterende handelingen uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan het geautomatiseerd opnemen van incidenten. Eindgebruikers kunnen een nummer bellen en de computer neemt keurig de call in behandeling. Deze zou hij zelfs door kunnen geven aan de eerder beschreven virtuele collega. Maar je zou ook bijvoorbeeld status updates naar de melder van een incident kunnen automatiseren of de opvolging na het oplossen van een call over kunnen dragen aan AI. Maar wellicht kan Artificial Intelligence gewoon mee kijken met de eindgebruiker of hij of zij de applicatie weer gebruikt en niet afhaakt na het open klikken van een aantal schermen, echter zal dit voor veel organisaties nog net een stap te ver zijn. 😉
Predictive maintenance
Zet Artificial Intelligence in rond het onderhoud van systemen of hardware. Het kan een voorspellend model ontwikkelen om proactief onderhoud uit te voeren aan software, of medewerkers waarschuwen om onderhoud uit te voeren aan hardware. Door patronen te analyseren en proactief onderhoud uit te voeren kun je het aantal storingen en incidenten drastisch verlagen. Dit heeft een positief effect op de werkdruk van de ITSM medewerkers, maar ook op de tevredenheid van de IT gebruikers.
Bundeling van kennis met AI
De meest ervaren servicedesk medewerkers kunnen in het huidige IT landschap niet alles weten. De wereld om ons heen verandert zo snel en leveranciers en medewerkers zetten zelf ook moderne technieken in. Hierdoor is de kennis van vandaag morgen alweer achterhaald. AI kan je echter wel helpen met een ‘trusted knowledge database’. Op het internet en binnen organisaties liggen bergen met data. In deze berg data zit waardevolle informatie om de vraagstukken die we tegenkomen snel en accuraat te beantwoorden. Maar waar begin je? En alles doorlezen is onbegonnen werk. Artificial Intelligence kan de informatie voor je analyseren en categoriseren. Op deze manier verkort je de zoektijd van de servicedesk medewerker aanzienlijk en kan hij of zij direct aan de slag met de juiste informatie om het probleem op te lossen.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van AI binnen het ITSM domein. Er zijn nog veel meer use cases en ook toepassingen die we nu nog niet kunnen bedenken omdat de techniek inmiddels verder gaat dan dat onze fantasie zich kan voorstellen.
Process Mining en AI voor ITSM
Process Mining heeft veel ITSM afdelingen in staat gesteld om beter geïnformeerd beslissingen te nemen. Op basis van data afkomstig uit ITSM systemen en andere bronnen kan Process Mining processen visualiseren en laten zien waar er sprake is van bottlenecks, wachttijden of inefficiëntie.
Maar Process Mining gaat verder. Sterker nog, als je aan de slag wil met AI dan is Process Mining of een andere data analyse techniek onmisbaar. Process Mining is ideaal om te identificeren welke processen zich lenen om AI in te zetten. Door data te analyseren en patronen te herkennen zie je snel waar je AI kunt inzetten binnen het ITSM werkveld. AI kan binnen het incidentproces helpen met het identificeren van de oorzaak en daarmee de oplostijd enorm kunnen verkorten of incidenten kunnen voorkomen.
Process Mining voor inzichten bij ITSM
Daarnaast kun je Process Mining inzetten als je inzicht wil krijgen in hoe processen worden afgehandeld nadat je verschillende vormen van AI hebt toegepast. Het is tenslotte heel erg fijn dat werkzaamheden worden overgenomen, maar je wil wel inzicht behouden hoe zaken worden afgehandeld en of alles verloopt volgens planning. Daarmee kun je monitoren dat de AI goed werkt. Je moet er niet aandenken dat er “ruzie” ontstaat tussen de AI toepassingen of met medewerkers of nog erger de klanten. Met Process Mining kun je afwijkende patronen signaleren en identificeren waar de oorzaak zit. Daarmee waarborg je een effectieve inzet van AI oplossingen!
Met AI aan de slag binnen ITSM? Bereid je goed voor met Process Mining!
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties