De grootste knelpunten blijven vaak verborgen voor organisaties. Medewerkers hebben regelmatig het gevoel dat het beter kan of ideeën voor verbeteringen. Echter zonder data zijn deze vermoedens vaak lastig te onderbouwen. Met Process Mining technologie kunnen IT service management bedrijven of afdelingen dieper duiken in de data om deze inefficiënties te ontdekken en vervolgens te verbeteren.
Denk bijvoorbeeld aan de servicetickets. Deze tickets hebben vaak een hoog volume en efficiënte afhandeling van de tickets is belangrijk. Dat betekent dat de medewerkers gefocused met de tickets bezig zijn en het vaak gegeven het hoge aantal tickets erg hectisch is. Dit maakt dat er minder oog en tijd is om na te denken hoe het beter kan. Daarnaast is de ticket afhandeling sterk afhankelijk van de skills van de medewerkers. Een ticket direct naar de juiste medewerker door zetten heeft positieve gevolgen voor doorlooptijd en kosten. Process Mining helpt bij het onderzoeken welke activiteiten de meeste tijd verspillen bij het afhandelen van deze calls. Hierdoor kun jij je tijd besteden aan de verbetering van de afhandeling!
Welke ITSM vragen beantwoord je met Process Mining?
Process Mining helpt je ITSM vraagstukken te beantwoorden. Denk hierbij aan vragen zoals:
• Welke inefficiënties zijn er binnen mijn proces?
• Waar is er onnodige overdracht van tickets?
• Welke skills moeten we uitbreiden voor een nog beter ticket afhandeling?
• Waar kan transparantie in het proces helpen om fouten te helpen voorkomen?
• Welke incidenten zou ik graag direct detecteren om daar proactief op te kunnen handelen?
• Welke taken kan ik prioriteit geven om de algemene presentatie van mijn proces te verbeteren?
Process Mining helpt je om te acteren op basis van data en feiten in plaats van acteren op meningen en onderbuikgevoelens. Je kunt met bestaande data kritieke processen volledig visualiseren en indien nodig aanpassingen doorvoeren op deze processen. Bekijk de zes voordelen van Process Mining binnen IT servicemanagement.
Meer weten over Process Mining?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
IT Service Management kosten verlagen
Met Process Mining kunnen verborgen knelpunten worden ontdekt en kansen voor automatisering ontdekt worden. Hierdoor kun je de proceskosten aanzienlijk verminderen.
Je kunt Process Mining bijvoorbeeld inzetten als je het aantal klantinteracties bij calls wil verminderen. Door inzichtelijk te maken wat voor soort calls de meeste interacties nodig hebben, gekoppeld met de kosten die hierbij horen geven de mogelijkheid om hierin te gaan sturen. Door het proces efficiënter in te richten, bijvoorbeeld door de juiste informatie direct op te vragen, is er veel minder klantinteractie nodig, of door anders te reageren in bepaalde situaties kunnen processtappen worden geëlimineerd.
Anticiperen op wat er gaat gebeuren
Bedrijven die Process Mining gebruiken kunnen eerder oplossingen aan gebruikers bieden. Op het moment dat ze zien dat een call een vaker voorkomende procesroute volgt kun je processtappen overslaan of parallel uitvoeren om sneller het juiste resultaat te bieden. Doordat klant en medewerker eerder een prettig resultaat behalen creëer je klanttevredenheid maar ook medewerkerstevredenheid. Bovendien verlaag je de totale kosten doordat het proces eerder is afgerond en je minder vragen over de status van een call krijgt. Echter blijft het belangrijk om zorgvuldig te analyseren welke processen zich lenen voor het overslaan van processtappen. Met Process Mining doe je dit gebaseerd op data en feiten!
Verwachtingsmanagement bij de gebruiker management
Met Process Mining kun je de verwachtingen van gebruikers nog beter managen. Op basis van de data en Process Mining analyses kun je beter voorspellen wanneer de ticket van de gebruiker is opgelost. Dat voorkomt veel frustratie bij de gebruikers en veel minder interactie met de medewerkers voor status updates.
SLA behalen
We stellen met elkaar steeds hogere eisen aan productiviteit terwijl we gelijkblijvende middelen (of zelfs minder) tot onze beschikking hebben om het werk gedaan te krijgen. Ook teams van een servicedesk krijgen hiermee te maken. Deze ontvangen steeds meer calls en tickets terwijl de SLA’s steeds uitdagender worden. Met Process Mining ontdekt je de snelste procespaden en kun je processen optimaliseren om aan de strengste SLA’s te voldoen!
Voorkom herstelwerk
Herstelwerk of re-work zorgt voor veel inefficiëntie in processen en verminderde productiviteit van medewerkers. Helaas komt dit vaak voor omdat we met meerdere mensen in hetzelfde proces werkzaam zijn. Denk maar aan het overgeven van een ticket of het doorzetten van een call naar een collega. Process Mining helpt organisaties met het identificeren en minimaliseren van dit herstelwerk. Het kan je zelfs helpen om vervolgens aan de slag te gaan met Robotic Process Automation.
Door eenvoudige taken te automatiseren voorkom je inefficiëntie en kun je sneller tickets wegwerken. Dit heeft een bespaar potentieel van meer dan 30%!
Vergroot transparantie
Als je werkt met een IT Service Management oplossing zoals ServiceNow, Topdesk, Jira of bijvoorbeeld Salesforce Service Cloud heb je zeker geen tekort aan data. Vaak is het echter wel lastig om deze data om te zetten in bruikbare inzichten om je processen te verbeteren. Process Mining helpt je om deze data om te zetten naar bruikbare inzichten. Je bereikt volledige transparantie over de gehele servicedesk en kunt daarmee klanttevredenheid verhogen en de operationele kosten aanzienlijk verlagen.
Heb je interesse gekregen in de combinatie van IT Service Management in combinatie met Process Mining? Neem dan contact met ons op voor een demo of neem deel aan onze gratis Process Mining Masterclass.
Zelf aan de slag met Process Mining binnen jouw organisatie?
Schrijf je in voor de gratis Masterclass!
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder is een technologie ondernemer en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht, Avans Hogeschool en Business University Nyenrode.
Recente reacties